Книга посвящена вопросам внедрения и использования специализированных информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем). Рассматриваются подходы к автоматизации процессов продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Анализируются возможности повышения лояльности клиентов и эффективности работы с заказчиками. Пособие может быть полезно руководителям коммерческих служб, IT-специалистам и менеджерам по маркетингу.